陕西省工商行政管理局维护消费者合法权益行政约谈制度（试行）

　　陕西省工商行政管理局

　　维护消费者合法权益行政约谈制度(试行)

　　第一章 总 则

　　第一条[立制依据]为适应消费维权新常态，树立消费维权新理念，创新消费维权新机制，切实保护消费者合法权益，营造安全放心消费环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关法律、规章规定，结合我省实际，制定本制度。

　　第二条[适用范围]本省行政区域内的商品经营者和服务提供者(以下简称经营者)，适用本制度。

　　第三条[用语解释]本制度所称的维护消费者合法权益行政约谈(以下简称约谈)，是指工商、市场监管部门对流通领域商品质量和服务质量存在的突出问题，采取指导纠正、法律法规宣传、政策诫勉、行政建议等手段，督促、帮助相关经营者规范管理、诚信经营、守法经营的行政指导行为。

　　第四条[约谈目的]推行约谈制度的目的是落实“宽进严管”的要求，推进依法行政，强化经营者自律意识，预防、调处社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，实现消费纠纷调处由“事后处理型”向“事前服务型”转变，有效地防止和减少侵害消费者权益违法违规行为的发生。

　　第五条[约谈原则]约谈应遵循合法、公平、公开、合理、自愿和效率的原则。

　　第二章 约谈方式、条件、内容和程序

　　第六条[约谈方式]约谈方式应当向约谈对象公开。可采取共性问题集中约谈、个性问题个别约谈的方式进行。同一事项的不同约谈对象应给予相同的约谈指导，同一事件原则上不重复约谈。

　　第七条[约谈条件]经营者有下列情形之一的，可以实施约谈：

　　(一)因商品或服务质量问题引发群体性投诉的;

　　(二)因商品或服务质量问题1年内被消费者投诉累计2次以上的;

　　(三)因商品或服务质量问题对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款与服务费用或者赔偿损失的要求，自国家规定、当事人约定期满之日，故意拖延或无理拒绝累计2次以上的;

　　(四)商品质量抽检认定存在的质量问题具有典型性、代表性和倾向性的;

　　(五)对工商、市场监管部门依法组织的商品质量抽检不积极配合、无故拒绝的;

　　(六)同批次未抽检商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，未采取有效措施的;

　　(七)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起15个工作日以内，未办理退货手续的;

　　(八)因商品或服务质量问题被新闻媒体和网络曝光后仍未主动改正的;

　　(九)各级工商、市场监管部门认为其他需要约谈的情形。

　　第八条[约谈内容]约谈主要内容应为：

　　(一)通报消费者投诉咨询举报热点信息和商品质量及服务质量中存在的突出问题;

　　(二)听取约谈对象对有关商品质量和服务质量问题及自律制度等情况说明,分析产生问题的原因，提出整改建议; (三)宣传维护消费者合法权益的法律法规和规章，明确经营者义务责任，督促约谈对象采取有效措施解决消费纠纷;

　　(四)指导约谈对象加强制度建设，完善落实长效管理机制。

　　第九条[约谈程序]约谈应当遵照以下程序进行：

　　(一)约谈报批。启动约谈程序应当填写《约谈审批表》，根据约谈涉及的业务范围，由工商、市场监管部门对应的相关业务机构组织，并报请分管领导批准后方可实施，涉及业务交叉的须经主要领导批准。

　　(二)约谈告知。实施约谈的工商、市场监管部门应当在约谈前3个工作日内向约谈对象送达《维护消费者合法权益行政约谈通知书》，告知约谈内容、时间、地点和参加人员，特殊情况可以电话随时告知。同时，应当告知约谈对象有自主选择的权利，可以自主决定是否需要接受行政指导。约谈对象为法定代表人或其委托授权人。

　　(三)约谈实施。约谈通常由县(市、区)级以上工商、市场监管部门组织实施，也可委托派出机构组织实施。重大问题由局领导或局领导指定专人约谈。约谈应由2名以上工作人员和约谈对象面对面的交流，必要时可以邀请消费者协会、消费维权志愿者律师团、新闻媒体、消费者代表参加，但事先应告知约谈对象。被约谈人应当按要求提供有关证明材料，如实反映情况。约谈人在充分听取被约谈人陈述后，根据实际情况，提出整改意见及规范完善的建议。

　　第三章 约谈监督管理

　　第十条[约谈记录]约谈时应当确定专人做好约谈记录。约谈记录应如实反映约谈过程、内容和结果，并由约谈人、被约谈人和记录人签字确认，约谈记录应当存档，必要时形成约谈纪要。

　　第十一条[约谈纪律]工商、市场监管部门约谈时，公开的内容不得泄漏国家秘密、商业秘密或个人隐私。

　　第十二条[约谈监督]各级工商、市场监管部门应当建立约谈的监督制度，加强对本级以及下级机关实施约谈的监督检查，及时纠正约谈实施过程中的违法和不当行为。

　　第十三条[整改落实]约谈结束,工商、市场监管部门应向约谈对象送达《维护消费者合法权益行政约谈整改建议书》。对违法行为轻微的，约谈对象应按工商、市场监管部门提出的建议及时整改，并在15个工作日以内提交整改报告;对拒不参加约谈或约谈后不落实整改措施、不履行法定义务责任的，列为重点监管对象;对调查核实的违法行为，予以立案查处，并在企业信用信息公示系统公示。不得以约谈替代行政处罚。

　　第十四条[结果运用]实施约谈的工商、市场监管部门对约谈中发现的共性问题，应及时发布消费提示或消费警示。遇有特殊和具有重大影响的情况，应在24小时内向本机关负责人和上级工商、市场监管部门报告。

　　第四章 附 则

　　第十五条[解释机关]本制度由陕西省工商行政管理局负责解释。

　　第十六条[施行日期]本制度自2015年7月2日起施行。